La industria del turismo está
viviendo una gran revolución que traerá un cambio de paradigma al sector. No
solo afectará al modelo de negocio de muchas compañías, sino también a las
estrategias de marketing, captación y la gestión de la experiencia de clientes.
Por eso, resulta necesario estar al día de las nuevas tendencias del turismo para
ser capaces de adaptarnos y “subirnos a la ola” antes que los demás.
Para identificar estas
tendencias que marcarán el ritmo del sector a corto plazo, hemos llevado a cabo
previamente un análisis estructural del entorno para entender y reflexionar
sobre el futuro del sistema turístico. Relacionando los cambios, actores y ciclos
que intervienen en el sistema hemos sido capaces de dar con las principales
claves. Con todo esto hemos realizado un informe
sectorial, del que queremos destacar cinco de las nuevas tendencias en turismo aunque en el
documento podrás encontrar un total de 30.
5 nuevas tendencias del turismo que has de saber
1. Crea nuevas experiencias
Diferentes estudios
presentados en la feria de Londres WTM (World Travel Market) de
2018 coincidieron en que los turistas no dejan de buscar experiencias
diferentes, inusuales, que se salgan del guión, de lo más trillado y
fotografiado.
Pero mucho antes, en
1998, ya se publicó el libro “La Economía de la Experiencia” de Pine y Gilmore
y en 2001 salió a la luz “The Dream Society” de Rolf Jensen; dos obras maestras
que reflejan los cambio que a nivel de sociedad y de producción de servicios se
estaban produciendo en la economía global. Estamos siendo testigos del
nacimiento de las experiencias como eje del valor económico.
Como base de la relación entre las marcas y las personas. No en vano, hoy en
día, el 69% de los clientes son más leales a una compañía de viajes que
personaliza sus experiencias.
Por tanto, a la hora
de elaborar diseñar tu propuesta de valor y comunicarla a través de tus
canales, trata de diferenciarte con experiencias únicas y que sorprendan al
consumidor. ¿Cómo puedes llegar a este punto? El Design Thinking puede
resultar una buena herramienta para impulsar la innovación dentro de tu
negocio. Su enfoque es:
-
Centrado
en la persona.
-
Altamente
colaborativo.
-
Iterativa:
falla rápido, falla temprano.
2.
Aplica el marketing emocional para conectar con tus clientes
Conseguir experiencias
diferentes y únicas es importante para crear momentos personalmente relevantes
para el cliente. A través de marketing emocional podemos
crear historias, recuerdos y, en definitiva, el marco perfecto para que el
consumidor también pueda crear tu propia historia. Dale vida y personalidad a
tu marca. Céntrate en conseguir que la experiencia percibida por tu cliente sea
única, transcendental, memorable.
·
Crea un relato convincente,
real, honesto e incentiva las conversaciones alrededor de ella (conversación).
·
Permite que la historia evolucione con
el tiempo y que el consumidor pueda influir en su evolución haciéndola suya (social branding: la marca es de tu audiencia).
·
Hazla auténtica gracias a las sinergias con la
audiencia (autenticidad)
Y así podrás:
·
Conectar con las personas, los lugares y el presente.
·
Crear vínculos a los cuales los viajeros pueden acogerse.
·
Crear conexiones y visión personal –cada uno la hace
suya.
3.
Automatiza todo lo automatizable
Otra de las nuevas nuevas tendencias del turismo es la
automatización de tareas, sobre todo aquellas más repetitivas. La lavandería,
la administración, el mantenimiento predictivo de las instalaciones gracias al
Internet of Things… Al menos el 50% de las tareas serán
automatizadas, robotizadas y absorbidas por la
Inteligencia Artificial en 2024 según IDC.
Esta idea ha sido una
de las más comentadas durante la Cumbre
Mundial de Turismo (WTTC) que se ha celebrado este mes de abril
en Sevilla. Pero no hay de qué preocuparse, tal y como ha asegurado Andrés
Oppenheimer, periodista del Miami Herald y de la CNN y autor del libro ‘The
robots are coming’, “la tecnología creará más trabajos de los que eliminará. En este
sentido soy optimista a medio y largo plazo pero pesimista a corto porque
tendremos que reinventarnos y en muy poco tiempo”.
Los robots, la
Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas,
la domótica… irrumpirán con fuerza en la industria turística a todos los
niveles, lo cual supondrá fuertes cambios en la organización. Cuando tan solo
el 3% de las empresas han terminado con éxito el proceso de transformación
digital emprendido, este cambio se convertirá en un factor
de competitividad indiscutible.
4.
Cambia tu CRM por Inteligencia Artificial
Los CRM almacenan,
depuran, recolectan datos de personas… y permiten obtener información sobre
nuestro público objetivo. Por eso, el 28% de las empresas españolas cuentan con
este tipo de herramientas.
Sin embargo, el CRM tradicional ya no sirve. Pasar del CRM
tradicional a herramientas que integran Inteligencia Artificial permite crear
experiencias conectadas con nuestros clientes antes incluso de serlo, pasando
por el momento en el que se convierte en huésped hasta la fidelización.
Para ello, es
fundamental contar con herramientas que se sustentan en la Inteligencia Artificial para extraer
conclusiones mucho más profundas. Estas son capaces de gestionar una mayor
cantidad de datos y de hacer una lectura mucho más amplia, que nos de otro tipo
de información que necesitamos para enfocar y segmentar nuestras campañas de la
mejor manera.
Por ejemplo, durante
la WTTC de Sevilla, el
CEO de TUI Group, Friedrich Joussen, explicó que gracias a la
tecnología, ha logrado conocer por qué servicios o productos estarían
dispuestos a pagar un poco más sus 20 millones de clientes anuales.
Estas son las razones
por las que deberías cambiar tu CRM a lo largo de este año:
·
Fidelizar clientes, con un aumento del
5% en la retención de clientes puede mejorar la rentabilidad de una empresa en
un 75%. Según Bain y Co.
·
Cualificar bien los datos del CRM agregando nuevas capas
de valor.
·
Ampliar el mensaje, apropiándote de sus plataformas.
·
Humanizar el mensaje y ser transparentes.
·
Mejorar tu reputación.
5.
Construye relaciones de confianza
5.
Construye relaciones de confianza
Zander Lurie, CEO de SurveyMonkey, afirma que “las compañías que escuchan construyen en confianza y crecen
rápidamente, porque hoy por hoy todas las industrias afrontan una crisis de
confianza”. Y señala que “la gente pierde la confianza en la marca porque obtiene una
experiencia de producto pobre, en el 75% de los casos; o porque recibe un
servicio al cliente deficiente (71%). No en vano el 82% de los consumidores
confía más en otros como él que en la marca”.
Sea o no tu caso, existe un escenario generalizado de
desconfianza que en el sector del turismo puede ser especialmente crítico. Los
usuarios buscan tranquilidad y garantías a la hora de organizar sus vacaciones
o escapadas, ya
que no desean que nada estropee el momento. ¿Cómo puedes construir esta
relación?
·
Escucha, pregunta, se proactivo
·
Establece mecanismos de detección de quejas
·
Actúa con transparencia
·
Sé honesto
·
Sé rápido
·
Comete tus errores, pide disculpas
·
Premia la fidelidad
·
Recompensa los errores
·
Actúa con compromiso
·
Crea comunidad de marca
·
Lidera
Estas son solo algunas
de las últimas tendencias en turismo que, junto con
otras muchas, darán forma a un nuevo escenario dentro del sector. Es por ello
que tu empresa, sea esta un proyecto, destino o institución ha de tener
presente estas cuestiones si quiere ser líder en el futuro más cercano. Son
momentos de cambios, pero también de nuevas oportunidades.
Es muy cierto que las nuevas tendencias hará cambiar el rumbo de muchas nuevas estrategias , y para prevalecer siempre sera bueno identificar las tendencias.
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